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Servicio de ventas: definición y etapas

9 minutos

Si el motor de todo el quehacer de una empresa es el cliente final, el compromiso y entregar la mejor calidad y experiencia posible, entonces contar con un servicio de ventas es clave, ¿Por qué? Entrega los lineamientos necesarios para cumplir con, valga la redundancia, un servicio excelente a través de la resolución de dudas, devolución de productos y hasta manejo de crisis.

¿Qué es un servicio de ventas?

El servicio de ventas es un conjunto de pasos o actividades que realiza una empresa desde que empieza a captar la atención de los clientes hasta que finalmente se concreta una venta. Este departamento debiese existir para ayudar y potenciar el éxito de una empresa, ya que por ejemplo, si un cliente lleva a cabo el proceso de compra pero finalmente decide no comprar, el área especializada sabrá implementar una estrategia acorde a ese tipo de comportamiento y así con otras situaciones propias de la venta.

A través de este procedimiento, el negocio debe seguir una serie de etapas y estrategias para conseguir a sus clientes y concretar las ventas propuestas, es decir, la transacción de un producto o servicio. Finalmente, el área de servicio de ventas es fundamental para el crecimiento de una organización, ya que sin venta no hay utilidades.

Lo imprescindible dentro del servicio de ventas

Hay algunas características importantes con respecto al servicio de ventas que deben ir sí o sí consideradas en la estrategia del negocio, y estas son:

  • Promoción: es clave que se sepa promocionar el producto o servicio, sea cual sea la estrategia (descuentos, lanzamientos, etc) se debe tener claro el objetivo final de venta.
  • Personalización: es importante comunicar de la mejor manera con los clientes, debe ser a través de un lenguaje simple y claro que también servirá para realizar un seguimiento personalizado que cumpla con las expectativas del cliente, siempre es bueno hacerlo sentir especial.
  • Seguridad: los servicios de ventas son muy necesarios cuando el cliente desea efectuar una devolución después de su compra, ya que le entrega la confianza de que la organización se hace cargo y afianzan aún más la relación.
  • Soporte: este departamento se debe encargar de entregar toda la ayuda necesaria, darle soporte para sus dudas, también devolución de producto o reclamo.
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El rol que cumple el servicio de ventas en las empresas

En primer lugar, esta área debe estar siempre en contacto con los demás departamentos de la empresa para estar al día, es decir, es importante que sepan qué es lo que está pasando en la organización y utilizar esa información para construir un vínculo con los clientes. Esta información será clave para que el servicio al cliente pueda resolver las dudas que surgen de manera externa.

El servicio de ventas es una de las formas más importantes de fortalecer el vínculo de lealtad del cliente hacia la marca, sobre todo si el enfoque está en entregar un buen servicio pre y post venta. Dentro de los beneficios se encuentran:

  • Clientes satisfechos a través de una publicidad natural y orgánica (por ejemplo, redes sociales).
  • Mejora la competitividad en el mercado.
  • Genera posibilidades de adquirir más clientes.
  • Aumento en las ventas.
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Etapas del proceso de venta

El servicio de ventas cuenta con distintas etapas para hacer efectiva su estrategia tanto de cara al cliente final como en el mercado. Algunas de las características son:

  • Atención: ¿Qué es lo primero que se debe hacer cuando se lanza un producto? ¡Llamar la atención! Con esto las probabilidades de que el producto se haga notar aumentan, sin embargo hay que considerar que los esfuerzos vayan dirigidos al público objetivo.
  • Interés: el producto debe generar interés, por ende se pueden potenciar sus características novedosas, todo aquello que lo hace especial y un “must have”. En este caso es muy útil ayudarse de recomendaciones de los propios clientes que ya lo han usado, lo que también aumenta la confiabilidad.
  • Necesidad: la necesidad va ligada al interés, después de que el cliente vea las promociones y beneficio, sentirá curiosidad y necesidad de adquirir el producto.
  • Acción: la última etapa del ciclo es cuando el cliente decide realizar la compra del producto o servicio, siendo un logro para la empresa luego de todas las inversiones anteriores.

Despejar las dudas y seguir los mejores consejos sobre cómo desarrollar un fuerte servicio de venta son claves antes de poner las manos a la obra, pero ¡Ahora ya no hay excusas! Este departamento en la empresa será el mejor aliado para fortalecer aquellas relaciones con los clientes finales que, hasta ahora, parecían no concretarse.

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