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¿Qué es el customer journey? Ejemplos para entenderlo y aplicarlo

11 minutos

Cualquier herramienta que pueda resultar útil para entender o predecir el comportamiento, las intenciones y la voluntad de los clientes reales y potenciales siempre será de gran ayuda en cualquier negocio digitalizado. Por ello es importante conocer todas las posibilidades y tenerlas en cuenta para implementarlas en nuestras marcas; una de las más importantes en este momento es el denominado customer journey. Ejemplos de cómo aplicar este mapa existen muchos, pero ¿cuál es el modo más adecuado?

¿En qué consiste el customer journey?

En primer lugar, definamos el concepto. Este proceso se explica sencillamente al señalar que se trata del viaje del cliente desde que conoce una marca hasta que realiza una compra -y la posterior fidelización-. Sin embargo, llevar a la práctica y entender el mapa del customer journey sin ejemplos no es tan sencillo: debes analizar cómo, cuándo, dónde y por qué da cada paso cualquiera de tus clientes para aprender a conquistarlos.

¿Qué utilidades tiene el customer journey?

Analizar este recorrido tiene diversos beneficios y utilidades. Sin ir más lejos, los conocimientos que te reporta el customer journey sobre tus clientes te permitirán retenerlos o fidelizarlos por encima de cualquier otra metodología. Además, conviertes el negocio en una marca customer centric, dedicada enteramente al cliente en todos sus aspectos.

Por otra parte, acompañando el proceso con las herramientas y softwares adecuados podrás generar una gran base de datos de clientes potenciales -ya que han entrado en el customer journey al transitar alguno de los puntos del recorrido-. Por último, convertirá el marketing de tu empresa en algo integral, que funciona en paralelo a todos los procesos de la misma, además de propiciar una evidente mejora en la atención al cliente.

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¿Cómo aplicar en tu negocio el customer journey? Ejemplos reales

Como decimos, la aplicación de un mapa customer journey no siempre resulta sencilla. Ten en cuenta que estamos hablando de un proceso algo abstracto -aunque las métricas lo concretan perfectamente- y que necesitamos acotarlo y enmarcarlo para poder, no sólo aplicarlo, sino también extraer los beneficios que esperamos al implementarlo en nuestro negocio. Veamos cómo aplicarlo con ejemplos.

Define las metas de tu customer journey

Nunca olvides que cualquier estrategia de marketing debe contar con unos objetivos SMART, las siglas de los conceptos específico, medible, alcanzable, relevante y temporal.

Más todavía, ya que se trata de una acción integral, resulta imprescindible fijarse metas en el customer journey. ¿Ejemplos prácticos? Fidelización de clientes, alcance de nuevos prospectos, generación de contactos, aumento de ventas, etc. Eso sí, se trata de ejemplos genéricos, no te olvides de especificar, medir e indicar cantidades y plazos esperados.

Segmenta a tu público

Además de segmentar al público para escoger a quién dirigirte y a quién no -ya tienes a tus clientes reales y potenciales-, también conviene segmentarlo para diferenciar el trato por sectores según sus necesidades, intereses o lenguaje.

No puedes dirigirte del mismo modo a todo tu target, ya que no todos seguirán el mismo mapa en su particular viaje por tu marca. Por ejemplo, un adulto exigirá un mayor número de pasos y mayor cantidad de información que un prospecto joven a lo largo del recorrido.

Enfócate exclusivamente en tu target

No trates de abarcar el customer journey de todos tus posibles clientes. Céntrate en un par de segmentos de tu target para conocerlos bien, facilitar su viaje y lograr incrementar el número de conversiones por su parte. ¿Por qué? Porque no todos tus compradores forman parte de tu target; pon el foco exclusivamente en tus buyer persona y aprende de ellos, de lo contrario obtendrás informaciones cruzadas que entorpecerán el análisis.

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Señala todas las vías de interacción posibles

Uno de los aspectos más relevantes del customer journey son los escenarios en los que los clientes conocen a la marca y los que utilizan para interactuar con ella. Necesitas averiguar en qué espacios se genera el tráfico de tu página web para mejorar el customer journey. Ejemplos: si la mayoría de usuarios llegan desde Instagram, tendrás que potenciar esa vía de branding e interacción, mientras que si el email marketing no reporta los resultados esperados, deberás modificar por completo esta estrategia.

Indica todo aquello que necesitas ilustrar en el customer journey de tu negocio

Teniendo en cuenta las ingentes cantidades de datos que se pueden obtener hoy en día en los negocios digitales, es esencial definir los datos que resultan aprovechables para conocer al cliente y los que no nos servirían en ningún caso en el diseño del customer journey.

Haz un recuento de recursos

Existen herramientas de marketing que no deberían faltar en ningún negocio, ya que nos permiten desarrollar la publicidad de la marca hasta límites insospechados a través del factor humano. Sin embargo, no siempre resulta sencillo poseerlas todas, así que debes conocer tus recursos para entender hasta dónde puedes llegar en el diseño de tu mapa customer journey.

Ponte en la piel de tu target

La mejor manera de entender el viaje que el cliente realiza al conocer tu marca es ponerte en su piel y realizar por ti mismo el customer journey. Ejemplos: trata de hacer un recorrido objetivo y natural desde el perfil de Facebook de la marca hasta un artículo de tu blog, que a su vez enlace con un producto relacionado y realiza la compra online tal como si fueras un usuario real.

Ahora haz lo mismo desde una búsqueda de Google, tecleando una keyword relacionada con tu marca que podría utilizar cualquiera que no la conozca. Recuerda que debes completar el proceso desde el inicio hasta el final, compra incluida.

Modifica todo aquello que no esté correcto

Ahora que has desarrollado por ti mismo el viaje que realizan tus clientes, ¿qué modificaciones implementarías para mejorar y agilizar el proceso, resultar más convincente y, por lo tanto, incrementar las ventas? Ésta es la información más relevante que debe aparecer en tu mapa customer journey.

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