¿Qué es customer centric y por qué implementarlo en cualquier negocio?

Hablar de customer centric es referirse a la filosofía empresarial que pone al cliente en el centro de todo. Esto es algo que se supone de antemano al leer el concepto, pero ¿no gira cualquier negocio en torno a su público? Efectivamente, esta es la esencia de todas las empresas, pero lo cierto es que hay múltiples maneras de llevar a cabo este proceso. En este artículo hablamos del método más eficiente para llevarlo a cabo.

No se trata del diseño y la fabricación del producto, tampoco de comunicación o de marketing y mucho menos de atención al cliente. Antes de profundizar en la idea, lo principal es entender que se lleva a la práctica en todos los ámbitos de la empresa, desde la propia idea de negocio hasta la venta final o la comunicación con el cliente. ¿Es apto para cualquier marca? ¿Resulta muy costoso implementarlo? Es el momento de averiguarlo.

El concepto de customer centric

Llevar a la práctica un negocio customer centric implica conocer al cliente a la perfección, saber lo que necesita en cada momento y hacer lo posible para proporcionárselo. Uno de los mayores cambios derivados de la aparición de la tecnología en el comercio reside en la capacidad del cliente para emitir sus opiniones. En ocasiones, esta posibilidad se ha llegado a ver como algo molesto, pero ¿pensamos realmente en la capacidad que tienen los negocios para escuchar esas opiniones?

Por otra parte, uno de los aspectos más importantes de esta filosofía es hacer distinción entre los clientes. ¿Reportan todos los clientes los mismos beneficios? En este caso, se trata de valorar a los consumidores que muestran mayor interés en la marca, compren más frecuentemente o adquieran los productos de mayor precio; si muestran ese nivel de implicación, devolverles un buen trato propiciará su satisfacción.

Una estrategia común en los negocios es la de volcar todos los esfuerzos de una marca en la captación de nuevos clientes y no prestar demasiada atención a su fidelización. Sin embargo, conseguir que un cliente regrese o, mejor todavía, que se quede para siempre, es un reto que hoy en día no se puede plantear lejos del customer centric.

Ventajas del customer centric

La satisfacción del cliente y su posterior fidelización son los objetivos principales de una empresa que apuesta por esta estrategia. Las ventajas de implementarla de manera adecuada no residen únicamente en las ventas, para eso está la captación de clientes, y ya hemos comentado que se trata de ir un paso más allá.

Cuando una estrategia customer centric se desarrolla correctamente, la fidelización será un hecho, pero además los clientes se sentirán tan cómodos con la marca que querrán recomendarla a su entorno más cercano, y en cada lugar donde puedan comunicarlo. De este modo, los propios consumidores desarrollarán un trabajo de captación mucho más eficiente que cualquiera que pueda desarrollar una empresa, al mismo tiempo que deciden establecerse como sus clientes habituales.

¿Cómo desarrollar una estrategia customer centric?

Llevar a cabo una estrategia customer centric es un proceso constante en el que se deben de tener en cuenta diversos aspectos fundamentales. Poner al cliente en el centro de un negocio requiere de diversas actuaciones lineales que por sí solas no servirían demasiado, pero que unificadas pueden convertirse en un factor diferencial: nada más y nada menos que la satisfacción de los consumidores.

Segmentación

La segmentación de la clientela es el primero de los factores a tener en cuenta para que la estrategia funcione. Hablamos de una acción que se pone en práctica para definir el público de un negocio, pero ¿acaso todos los clientes son iguales? ¿Se comportan de manera similar? Y, lo más importante: ¿compran siempre los mismos productos y con la misma frecuencia?

No hay dos clientes iguales y el seguimiento individualizado es una quimera, pero con la filosofía customer centric se pretende agrupar a los consumidores por segmentos que permitan conocerlos mejor, saber cuáles son sus deseos y poder satisfacerlos desde la marca.

Escucha

Cuando la clientela está segmentada es mucho más sencillo escucharla. Aunque por sí sola no sirve de mucho, la escucha es uno de los pilares fundamentales en esta filosofía de negocio. Teniendo en cuenta la gran cantidad de altavoces que tienen hoy en día los consumidores para verbalizar sus gustos y opiniones, sería muy ingenuo no aprovecharlo por parte de cualquier negocio.

En una estrategia customer centric se pretende satisfacer al cliente ofreciéndole exactamente lo que espera de una marca, algo que no puede llevarse a cabo de ningún modo si no se presta atención a lo que los compradores sugieran u opinen sobre sus productos o servicios.

Comprensión

Una vez que se ha mantenido una escucha activa en torno a lo que cada segmento de los consumidores espera de la marca, lo que corresponde es entender todos estos datos e interpretarlos de manera adecuada. Uno de los retos más importantes del big data se encuentra en la interpretación de las grandes cantidades de datos que puede ofrecer, ya que en este ámbito la información únicamente nos resulta útil cuando se puede interpretar y aplicar.

Aplicación

Cuando se logra segmentar una clientela, escucharla e interpretar lo que necesitan, probablemente se habrá entendido a la perfección el significado del modelo customer centric, pero para sacarle verdadero partido se hace necesario aplicar todos estos insights en el negocio en cuestión. ¿Qué sentido tiene conocer a los clientes si a la hora de la verdad no existe capacidad para cubrir sus necesidades?

Experiencia del cliente

Llegados a este punto resulta esencial poner en valor el cómo de todos los procesos. Con esto queremos decir que una estrategia bien planteada no tiene en cuenta únicamente los productos y servicios que los consumidores esperan de la marca.

Uno de los factores esenciales para cualquier negocio en la actualidad es la experiencia del cliente, ¿se siente a gusto cuando interactúa con la empresa? Suponiendo que la competencia ofrezca el mismo producto al mismo precio, ¿en qué comercio lo adquirirá? En el que le haga sentir más cómodo.

Comunicación

Pensando en la experiencia del cliente, la comunicación de marca es el último de los aspectos principales del modelo customer centric. Si el público está segmentado ya hay más de medio camino recorrido, únicamente queda aplicar todos los datos obtenidos también a la hora de comunicar. Como decíamos, se trata de una filosofía que engloba todos los ámbitos de la empresa: conociendo lo que quiere el cliente y habiéndolo puesto en práctica, ¿por qué contárselo como espera que se haga?

La importancia de la eficiencia en customer centric

Decirlo parece fácil, pero son demasiados los espacios en los que los clientes opinan y muchos datos los que se pueden extraer de cada uno de ellos. El éxito de esta estrategia está más que probado, pero la eficiencia es un valor fundamental para cualquier negocio y escuchar al cliente no siempre resulta eficiente. ¿Cómo se puede resolver este conflicto? Unificando en un mismo espacio todo lo que los clientes opinan sobre la marca.