Servicio de ventas: qué es, ejemplos y tipos

Desarrollar un servicio de ventas de productos en la empresa de manera efectiva es clave para aumentar la rentabilidad, ganar cuota de mercado y mejorar la experiencia de los consumidores. En este sentido, ofrecer servicios de ventas es una tarea que requiere cumplir con una serie de parámetros para así garantizar aspectos fundamentales de cara al comprador, como por ejemplo la resolución de dudas, devolución de productos, manejo de crisis, etc.

¿Qué es un servicio de ventas?

El servicio de ventas es un conjunto de pasos o actividades que realiza una empresa desde que empieza a captar la atención de los clientes hasta que finalmente se concreta una venta. Incluso, las frases cortas de agradecimiento a clientes entran dentro de las acciones del área de ventas.

Este departamento debe existir para ayudar y potenciar el éxito del negocio. Ya que, por ejemplo, si un cliente lleva a cabo el proceso de compra, pero finalmente decide no comprar, el área especializada sabrá implementar una estrategia acorde a ese tipo de comportamiento, y así con cualquier otro ejemplo del servicio de venta de un producto.

A través de este procedimiento, el negocio debe seguir una serie de etapas y estrategias para atraer a sus clientes y concretar las ventas propuestas. Es decir, la transacción de un producto o servicio. En este sentido, el área de servicio de ventas es fundamental para el crecimiento de una organización, ya que sin venta no hay utilidades. En todo este contexto, hay que conocer adicionalmente otros dos conceptos muy importantes: el de oportunidad de venta y el de prospección de ventas.

¿Qué es una oportunidad de venta?

Una oportunidad de venta es cualquier situación posible en la que la empresa logre captar un potencial cliente, según el tipo de producto o servicio que esté promoviendo. En este punto, al conectar con un prospecto calificado, el equipo del servicio de ventas le entrega a ese potencial cliente las pautas relacionadas con los atributos y beneficios de lo que se está vendiendo.
En todo ejemplo del servicio de ventas de unaempresa debe considerarse que cada prospecto tiene un valor o estimado de compra. También, los prospectos considerados como oportunidades de venta se clasifican según la etapa o posibilidades de obtener o concretar una venta según el tipo de negocio.

Para conseguir una oportunidad de venta hay que realizar un proceso que se conoce como prospección de ventas.

Prospección de ventas: definición

La prospección de ventas es un procedimiento que está basado en la identificación y calificación de potenciales prospectos que presentan un perfil ajustado a consumir lo vendido. Lo ideal es enfocarse en establecer conexión con potenciales consumidores que muestren interés en los productos o servicios que ofrece la empresa.

Por tanto, el servicio de ventas debe dirigirse hacia audiencias que cumplan un perfil específico, con la finalidad de poder conectar y de ofrecerles productos con base en sus necesidades y deseos particulares.

Cabe señalar que existe gran variedad de métodos y canales para que el equipo de servicio de ventas logre efectuar el proceso de contacto y recopilación de datos. Entre ellos se encuentran: correo electrónico, llamadas, contacto por redes sociales e incluso mensajería instantánea para las ventas por WhatsApp.

Por ello, la aplicación de estrategias de prospección de ventas deberá alinearse a segmentos afines con lo que el negocio está ofreciendo. De esta manera, se mantiene congruencia entre la empresa y el segmento de compradores, y así poder aumentar la cartera de clientes.

Importancia del servicio de ventas en una empresa

En primer lugar, el área del servicio de ventas debe estar siempre en contacto con los demás departamentos de la empresa para estar al día. Es decir, es importante que sepan qué es lo que está pasando en la organización y utilizar esa información para construir un vínculo con los clientes. Esta información será clave para que el personal de ventas y servicio al cliente pueda resolver las dudas que surgen de manera externa.

El servicio de ventas es una de las formas más importantes de fortalecer el vínculo de lealtad del cliente hacia la marca, sobre todo si el enfoque está en entregar un buen servicio pre y post venta. 

Dentro de los beneficios de contar con un buen servicio de ventas se encuentran:

• Clientes satisfechos a través de una publicidad natural y orgánica (por ejemplo, redes sociales).
• Mejora la competitividad en el mercado.
• Genera posibilidades de adquirir más clientes.
• Aumento de ventas.

A continuación, vamos a profundizar más en las ventajas del proceso de prospección de ventas.

Ventajas de la prospección del servicio ventas

Entre los aportes positivos y favorables que se obtienen al prospectar los clientes o futuros compradores durante el servicio de ventas se encuentran los siguientes:

• Obtención de datos de prospectos: la creación de base de datos de leads es una excelente herramienta para facilitarle al equipo de trabajo un cierre de ventas exitoso. Su uso permanente sirve de guía para enseñar y suministrar información oportuna de cada potencial comprador. También, facilita algunos datos relacionados con patrones e, incluso, oficios e intereses del prospecto.

• Conexión entre cliente y empresa: la atracción selectiva de los consumidores es propicia para fortalecer el vínculo y la interacción con los potenciales compradores. De esta manera, el servicio de ventas se aborda con especificidad y acorde a los perfiles de prospectos que manifiesten interés en consumir lo que vendes. Lo ideal, será manejar una lista de compradores con perfiles que muestren interés de consumo hacia lo ofertado.

• Aumento de los ingresos: ante cada prospecto, es posible que los vendedores muestren o enseñen las ofertas y a largo plazo se conviertan en compradores. De esta forma, a través del servicio de ventas basado en la prospección se generan ingresos selectivos que suman al impulso y crecimiento económico de la organización.

Características del servicio de ventas de una empresa

Hay algunas características del servicio de ventas que deben ir sí o sí consideradas en la estrategia del negocio, entre las que destacan las siguientes:

• Promoción: es clave que se sepa promocionar el producto o servicio. Sea cual sea la estrategia (descuentos, lanzamientos, etc.) se debe tener claro el objetivo final, en especial cuando se trata de las ventas al detalle.

• Personalización: es importante comunicarse de la mejor manera con los clientes. Esta comunicación debe ser a través de un lenguaje simple y claro que también servirá para realizar un seguimiento personalizado que cumpla con las expectativas del cliente, siempre es bueno hacerlo sentir especial.

• Seguridad: el servicio de ventas es muy necesario cuando el cliente desea efectuar una devolución después de su compra, ya que le entrega la confianza de que la organización se hace cargo y afianzan aún más la relación.

• Soporte: el departamento de ventas se debe encargar de entregar toda la ayuda necesaria, darle soporte para sus dudas, también devolución de producto o reclamo, entre otros.

Ejemplo de etapas del servicio de ventas de un producto

Todo ejemplo de servicio de ventas se debe desarrollar en distintas etapas para hacer efectiva su estrategia tanto de cara al cliente final como en el mercado. Muchas veces, todo este proceso se desarrolla de forma conjunta entre las áreas de ventas y marketing, las cuales implementan el conocido método AIDA, y sus etapas son las siguientes:

• Etapa #1: Atención

¿Qué es lo primero que se debe hacer cuando se lanza un producto? ¡Llamar la atención! Con esto las probabilidades de que el producto se haga notar aumentan. Sin embargo, el servicio de ventas debe considerar que los esfuerzos vayan estrictamente dirigidos al público objetivo.

• Etapa #2: Interés

El producto debe generar interés, por ende se pueden potenciar sus características novedosas, todo aquello que lo hace especial y un “must have”. En este caso, como parte de las técnicas de cierre de ventas es muy útil ayudarse de recomendaciones de los propios clientes que ya lo han usado, lo que también aumenta la confiabilidad.

• Etapa #3: Deseo

El deseo va ligada al interés, después de que el cliente vea las promociones y beneficios mostrados por el servicio de ventas y marketing, sentirá curiosidad y deseo de adquirir el producto.

• Etapa #4: Acción

La última de las etapas del proceso comercial es cuando el cliente decide realizar la compra del producto o servicio, siendo un logro para la empresa luego de todas las inversiones anteriores.

4 pasos de la prospección de ventas para vender más

Para colocar en práctica un buen método de prospección y así poder vender más, es esencial abordar la situación según el sector o industria. Para ello, es recomendable seguir los siguientes pasos en todos tus ejemplos de ventas:

1. Establece una conexión con el consumidor potencial: una vez que realizas una llamada al prospecto, es fundamental explicarle que comprendes su necesidad y le planteas la disponibilidad de ayuda. Este paso también es bastante útil para el servicio al cliente.

2. Explica sobre la empresa y los beneficios: a través del servicio de ventas debes exponer cuáles son los aportes positivos del producto o servicio. Con ello, le haces saber al prospecto que la empresa le puede ayudar y aportarle soluciones.

3. Mantén persistencia y enfoque: al considerar que aunque esté el interés por parte del prospecto, la primera venta quizás se realice en un par de llamadas. Por ello, las objeciones son un aspecto que interfiere y será indispensable que el servicio de ventas mantenga disposición de aportar ayuda y no rendirse.

Identifica el momento para vender: en estas circunstancias, es idóneo enfocarte en cuál es la situación apropiada para ofrecer lo que vendes. Es decir, es importante que el servicio de ventas aborde cada prospecto según el momento en el cual le resulte útil lo que ofreces

4 técnicas de prospección en el servicio de ventas

• Promoción: es clave que se sepa promocionar el producto o servicio, sea cual sea la estrategia (descuentos, lanzamientos, etc) se debe tener claro el objetivo final de venta.

• Personalización: es importante comunicar de la mejor manera con los clientes, debe ser a través de un lenguaje simple y claro que también servirá para realizar un seguimiento personalizado que cumpla con las expectativas del cliente, siempre es bueno hacerlo sentir especial.

• Seguridad: los servicios de ventas son muy necesarios cuando el cliente desea efectuar una devolución después de su compra, ya que le entrega la confianza de que la organización se hace cargo y afianzan aún más la relación.

• Soporte: este departamento se debe encargar de entregar toda la ayuda necesaria, darle soporte para sus dudas, también devolución de producto o reclamo.

Recomendaciones para venderle a un lead durante el servicio de ventas

Al darle un seguimiento permanente a los prospectos que califiquen, podrá aparecer la oportunidad de comercializar un producto o servicio, pudiendo aprovechar los diferentes tipos de ventas existentes.

Sin embargo, el servicio de ventas deberá mantener un análisis de prioridades para así determinar si los visitantes podrán ser o no futuros compradores. Para lograrlo, se debe verificar las necesidades o intereses que favorezcan a los potenciales consumidores, aplicando un conjunto de recomendaciones como las siguientes:

• Analizar el segmento o perfil de los compradores, ya que cada segmento presenta características y perfiles diferentes en base a sus requerimientos. Así, podrá entenderse a priori el tipo de objeciones que pudiesen realizar, y en cualquier ejemplo de servicio de ventas se podrá seguir un plan según el perfil y tipo de consumidor ideal.

• Mantener un registro de datos del público objetivo, con ello se comprenderá la etapa del recorrido de cada cliente durante su respectivo proceso de compra o customer journey.

• Verificar y almacenar los datos de los visitantes o personas interesadas.  Esto es esencial para fortalecer y concretar la lista con datos de identificación, tipo de trabajo y motivaciones. En base a la información suministrada el servicio de ventas registra los datos, que sirven de guía para establecer una ruta a seguir. Además, los intereses pueden ser cambiantes por tanto al mantener un chequeo se mejoran las posibilidades de acertar y conectar con lo útil y valioso para la audiencia.

• Automatizar herramientas para conseguir leads. Para ello será recomendable que el servicio de ventas establezca un proceso para recabar datos relacionados con los prospectos.

• Optimizar y planificar las reuniones del servicio de ventas. Lo ideal es mantener un flujo continuo de consumidores que sirvan para coordinar con el crecimiento de la empresa y la gestión eficiente de los vendedores.

Despejar las dudas y seguir los mejores consejos sobre cómo desarrollar un fuerte servicio de ventas son claves antes de poner las manos a la obra. Ya que el proceso de comercialización influye en todas las áreas empresariales, como es el caso del impacto de las ventas en contabilidad. Así, este departamento en la empresa será el mejor aliado para fortalecer aquellas relaciones con los clientes finales que, hasta ahora, parecían no concretarse.