customer insight

¿Qué es el consumer insight y por qué es tan relevante en marketing?

9 minutos

A día de hoy es imprescindible tener en cuenta las opiniones de nuestros clientes potenciales para poder ofrecerles recursos que les atraigan y, por encima de todo, solventen sus necesidades. En este contexto y gracias a las innumerables fuentes de información de las que disponemos, nace el customer insight, un elemento esencial para el futuro de cualquier negocio online o físico que quiera sobrevivir al mercado.

¿En qué consiste exactamente el consumer insight?

Pero, ¿qué es exactamente el consumer insight y por qué tiene tanta relevancia? Cuando hablamos de este concepto, nos referimos a todas las informaciones -insights- que podemos obtener por parte de los usuarios y que resultan provechosas para mejorar nuestros productos o servicios y, sobre todo, la manera en que los comercializamos; es decir, el marketing.

Y, ¿de dónde obtenemos estos datos? De cualquier rincón de Internet en el que el usuario pueda hablar de nuestra marca, de nuestro sector o, incluso, de la competencia y del mercado en general. Bien sea de manera directa, dirigiéndose a nosotros a través de cualquier canal de contacto o de manera pública e indirecta en redes sociales, blogs, páginas webs o vídeos.

Aspectos fundamentales del consumer insight

Ahora bien, el consumer insight es algo necesario en calidad, pero no tanto en calidad. ¿Qué quiere decir esto? Que las cantidades de información y datos a las que podemos acceder son infinitas, pero debemos hacer una buena gestión de ello, lo que empieza por clasificar aquellos insights que resultan útiles y valiosos para mejorar nuestro negocio. Para ello debemos considerar algunos aspectos fundamentales.

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Inspiración

El consumer insight debe ser inspirador. Los usuarios opinan de manera constante en redes y esto es algo maravilloso y muy provechoso para las marcas, pero no podemos andar aplicando cada comentario que encontramos en redes sobre nuestros productos, nuestros servicios o nuestro negocio en general. Ni tan siquiera los que hablen de modo general de necesidades que somos capaces de resolver. Debemos extraer únicamente los que resultan inspiradores y aplicables con éxito en nuestra marca.

Simplicidad

No podemos dar valor al consumer insight demasiado extenso. De hecho, ni siquiera deberíamos denominarlo consumer insight. Si hay algo que caracterice a este concepto es su simplicidad, dado que lo que esperamos obtener son informaciones breves y puntuales que, llegado el momento, podamos aplicar con claridad en nuestros productos o en nuestra marca.

Realidad

Para dar validez al consumer insight debemos tener en cuenta su veracidad. Esto quiere decir que no puede servir cualquier información que dé el usuario, tiene que ser una realidad totalmente constatable para poder tener influencia en nuestro proceder como marca.

Alcance

Otra cuestión de suma relevancia en el consumer insight es el alcance. Para darle importancia y plantearnos su aplicación resulta esencial que sea algo extendido. Como marca, no podemos satisfacer a cada cliente potencial de manera personal, por lo que debemos atender a la información que se extiende y que muestra un claro acuerdo por parte de una mayoría de usuarios.

Relevancia

Por último, el consumer insight debe ser relevante. Es cierto que debemos tratar de satisfacer las necesidades del usuario, pero no a cualquier precio. Si vamos a implementar un cambio a raíz de las informaciones que obtenemos, es obvio que será algo con cierta relevancia y que, por consiguiente, va a suponer una mejora en nuestras ventas.

Estrategias customer centric: ¿Para qué sirve el consumer insight?

Si te das cuenta, a lo largo de todo el artículo hemos hablado de que el consumer insight puede ser muy útil para introducir cambios o modificaciones, aunque también lo es cuando estamos construyendo una marca y queremos saber qué espera el público que aportemos para responder con compras a nuestro proyecto. En cualquier caso, es importante valorar en qué cuestiones puede tener influencia el target. Te sorprenderá saber que resulta útil incluso para modificar las bases de una empresa.

Comunicación de marca

¿Cómo comunica tu marca? No puedes utilizar un tono serio y meramente informativo cuando te vas a dirigir únicamente a jóvenes o adolescentes. Tampoco puedes recurrir a un lenguaje excesivamente cercano o humorístico cuando tu público objetivo está compuesto por adultos de mediana edad. En este sentido, es imprescindible recurrir al consumer insight para entender el lenguaje que utiliza tu target y poder dirigirte a ellos como uno más.

Productos y servicios

Este aspecto es algo más complejo, estamos de acuerdo. Pero no te olvides de que quien comprará tus productos o servicios es tu target, por lo que nunca está de más prestar atención a sus necesidades en el qué, el cómo, el cuándo, el dónde o el por qué. A partir de aquí, se trata de que saques conclusiones y decidas qué les puedes ofrecer para asegurarte las ventas.

Estrategias de marketing de pago

A estas alturas ya ha quedado claro que la combinación de marketing orgánico con estrategias de pago bien desarrolladas son la opción con mejores resultados en marketing. Ahora bien, si vas a realizar una inversión necesitas segmentar bien a tu público y estar al corriente de aquello que espera de una marca como la tuya, y sólo entonces podrás atraerlo con éxito.

Posicionamiento de la marca

Recuerda que la imagen que tú tengas de tu propia marca no tiene por qué coincidir con la que el público perciba de la misma. El objetivo debe ser siempre hacerlas coincidir al máximo, de modo que tu empresa quede posicionada en el cerebro de los consumidores justo donde tú pretendes que esté. Pero para ello es imprescindible escuchar y entender la percepción de tu target.

Misión, visión y valores de marca según el consumer insight

Está claro que la misión, visión y valores de marca es algo que se establece desde el principio en su construcción. Pero, ¿puede tener el consumer insight influencia en ello? Por supuesto. Si se trata de una marca que está comenzando, sin ningún lugar a dudas debería tenerla; si hablamos de un negocio ya construido, siempre puede apoyarse en las informaciones del target para introducir modificaciones o, incluso, poner en marcha un rebranding con un resultado mucho más satisfactorio para el público.

Cómo desarrollar una gran estrategia consumer insight

Como bien sabes, los mensajes e interacciones en redes sociales, a lo que deberíamos añadir los correos electrónicos, las llamadas telefónicas o los mensajes del chatbot en caso de tenerlo habilitado en nuestra web, son infinitos. Es imposible acceder a todos, tenerlos en cuenta y obtener una información clara y conjunta del global de los insights. O no.

En realidad, es perfectamente posible gestionar y sacar provecho del consumer insight. Si bien no podemos hacerlo de manera manual a través de los recursos humanos, podemos automatizar el proceso a través de herramientas omnicanal que reúnan, organicen y filtren todos los insights de nuestro target para saber exactamente qué quiere, cómo lo quiere y cuándo lo quiere. Sobre todo, para saber cómo debemos comunicarnos con él.

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