Para que un negocio alcance el éxito, resulta fundamental buscar la mejora continua a través del análisis y la monitorización. Incluso las organizaciones más importantes a nivel internacional encuentran aspectos a mejorar mediante diversos sistemas de seguimiento y evaluación. En este sentido, existen diversas posibilidades a la hora de analizar el desempeño en una empresa, como pueden ser los indicadores de trabajo e indicadores de servicio.
Como se puede intuir, hablamos de métodos evaluativos muy diferentes, puesto que el indicador de trabajo parte de un análisis interno del rendimiento y el indicador de servicio se sustenta en la percepción externa de los diferentes procesos. En cualquier caso, la combinación de ambos KPI nos ayudará en la evaluación de desempeño de la empresa, por lo que merece la pena conocerlos.
Qué son los KPI y cómo aplicarlos en la evaluación de desempeño en una empresa
KPI son las siglas de Key Performance Indicator, lo que se traduce como indicador clave del rendimiento y se utiliza para medir diferentes aspectos, generalmente con respecto al cumplimiento de objetivos de la empresa. Si bien su principal enfoque se lleva a cabo sobre el marketing, lo cierto es que también aparecen en forma de indicador de trabajo o indicador de servicio, lo que nos ayuda a evaluar diversas cuestiones en el desempeño de los trabajadores de una empresa.
Características principales de los KPI como indicadores de trabajo o de servicio
Una de las principales utilidades que tienen estos tipos de KPIs es que permiten entender y conocer el éxito de cada uno de los productos que ofrece la empresa y también de las acciones que se ejecutan y cuáles son los puntos débiles desde un punto de vista interno o externo, lo que permite mejorar para las futuras tomas de decisiones.
Obviamente cada tipo de indicador varía dependiendo del rubro de la empresa y de lo que se quiera medir, sin embargo, las técnicas más clásicas que se utilizan son, por ejemplo, pedir una retroalimentación in situ a los clientes para conocer sus niveles de satisfacción. Otras características son:
- Deben ser medibles: los KPIs que se elijan deben ser capaces de medir las expectativas del cliente a través de métricas.
- Son cuantificables: las estadísticas que arrojan los KPIs pueden ser muy útiles para generar un método que cuantifique la calidad de productos y servicio que se le entregan al cliente.
- Deben ser temporales: una buena manera de establecer medidas claras es realizar evaluaciones a los clientes por períodos de tiempo específicos, ya sean mensuales, trimestrales o anuales, dependiendo de los requerimientos de la compañía.
- Es una herramienta verificable: a través de estas evaluaciones se pueden determinar los factores más importantes para potenciar la gestión.
Ahora que ya conocemos el significado de los KPI y los diferentes entornos sobre los que se pueden aplicar, veamos qué es un indicador de trabajo y un indicador de servicio y cuáles son los Key Performance Indicators más comunes y frecuentes en ambos tipos de evaluación organizacional.
Qué es un indicador de trabajo
El indicador de trabajo es la métrica que permite una adecuada evaluación del desempeño de los trabajadores de una empresa que permiten analizar las estrategias, metodologías y acciones internas y potenciarlas en caso que sea necesario. El objetivo de un indicador de trabajo es evaluar el desempeño del personal para aumentar la productividad y alcanzar las metas determinadas para cada área de la compañía o la organización en general.
De acuerdo a un estudio reciente llevado adelante por Harvard Business Review, la mayoría de los empleados desean ser productivos, pero sienten que muchas veces la organización se interpone para lograrlo. Hoy, las empresas deben alcanzar mejoras constantes que involucren al 100 % de todo el personal porque está demostrado que una mayor implicación de los trabajadores aumenta notablemente la rentabilidad del negocio.
Para lograrlo, los ejecutivos de Recursos Humanos deben medir la satisfacción de la fuerza laboral, poniendo el foco en el desempeño de los roles y tareas realizadas sin dejar de lado la generación de estrategias internas que favorezcan un ambiente distendido, flexible y atractivo para los colaboradores.
Indicador de trabajo: 3 KPIs para tu empresa
El primer paso para comenzar a implementar acciones y estrategias favorables para el entorno laboral, es la contemplación de aquel indicador de trabajo más importante para la dinámica y estructura de la organización. Previo a la planificación, se debe llevar a cabo una auditoría de los KPIs que intentan promover la productividad de los empleados con la finalidad de conocer su eficacia. Ello brindará datos relevantes para impulsar cambios de KPI en casos que sean necesarios.
Es fundamental preguntarse si las decisiones y estrategias utilizadas por la organización involucran a los empleados en la generación de resultados y alcance de objetivos. Estas son preguntas que también pueden arrojar información esencial para seleccionar métricas clave de productividad y satisfacción.A continuación podrás conocer una serie de indicadores de trabajo sumamente relevantes para impulsar la satisfacción de tus colaboradores y, consecuentemente, mejorar la rentabilidad del negocio.
Indicador de Ventas para medir la captación de clientes
Esta métrica permite conocer los puntos clave donde el equipo de trabajo enfocado a ventas necesita focalizarse para alcanzar los objetivos, cerrar acuerdos y aumentar las ventas. Este indicador incluye: contactos, ferias, número de nuevos clientes, acciones de marketing enfocadas en venta, etcétera.
Indicador para medir la satisfacción del cliente
Los KPIs basados en CX pueden proporcionar datos confiables y eficaces acerca del desempeño del área de atención al cliente y evaluar su incidencia en la satisfacción de los seguidores de la empresa.
Indicador de trabajo productivo
Ya sea para el área de fabricación, de marketing, ventas o logística, este indicador de trabajo permite analizar el desempeño productivo de los empleados en cuanto al cumplimiento de objetivos, al número de productos fabricados, eficacia en las tareas, capacitaciones, etcétera.
¿Qué es un indicador de servicio?
Al igual que existen los Key Performance Indicator para medir los niveles de producción o ventas de una empresa, también existen para la medición del buen servicio al cliente. Un indicador de servicio existe para realizar un seguimiento y monitoreo de la calidad de servicio que se entrega a los clientes y mostrar a la empresa qué tan satisfechos están con el producto o servicio dado.
Por otro lado, es una herramienta que también sirve para medir el desempeño de los trabajadores desde una mirada externa, porque no está de más recordar que la atención presencial es una parte esencial del servicio al cliente. Todas estas acciones pueden ser medibles en cuanto a percepción, sentimiento y resolución de problemas que perciba el comprador.
Tipos de indicador de servicio
A continuación se muestran algunos de los principales indicadores de servicio que servirán para conocer la satisfacción del servicio entregado por la organización, esta vez desde el punto de vista del cliente, quien, al fin y al cabo, posee el punto de vista más influyente de cara al éxito de la compañía.
Calidad del servicio
Este tipo de indicador de servicio ayuda a medir la calidad de la entrega del producto y se realiza midiendo variables como el plazo de entrega y disponibilidad del producto. Hoy es muy importante considerar este aspecto ya que el delivery es una opción que se utiliza y exige cada vez más. Otras variables son el cumplimiento y estado de las entregas, así como también el tiempo que toma en realizarlas.
Satisfacción del cliente
Los indicadores más utilizados son los de satisfacción del cliente, cuyo objetivo radica en identificar la opinión de una persona frente al producto o servicio, lo que es muy útil para saber cómo mejorar un producto en caso de necesitarlo. Hoy día es sencillo obtener esta información, ya que los consumidores opinan en una gran variedad de canales, incluyendo el propio ecommerce.
Análisis de sentimiento
Esta tipología se utiliza mucho para analizar el medio digital en el que muchas empresas están insertos y ayuda a evaluar las emociones, opiniones y actitudes de los clientes, básicamente ayuda a determinar cómo se sienten frente al producto o servicio. Esto se realiza a través de tecnologías de inteligencia artificial avanzadas que procesan el lenguaje utilizado por la persona, clasificándolo como positivo, negativo o neutral.
FCR (First Contact Resolution)
Este indicador surge de la acción de la “primera llamada” o “primer contacto” que mide las consultas o problemas de los clientes que se resuelven en el primer contacto o llamada que la empresa realice.
El indicador de trabajo y el indicador de servicio como métodos evaluativos
Como hemos podido ver, tanto el indicador de trabajo como el indicador de servicio se han convertido en KPI esenciales a la hora de analizar el trabajo de una empresa. Esto es algo que puede llevarse a cabo desde distintos departamentos de dirección, aunque generalmente siempre pasa por el área de Recursos Humanos, que suele ser la encargada de desarrollar la evaluación de desempeño de sus empleados. Veamos cómo se lleva a cabo.
¿Qué es la evaluación de desempeño de una empresa?
Normalmente realizada por el área de Recursos Humanos, la evaluación de desempeño es un método o estudio utilizado para medir el trabajo que realiza un colaborador durante un período de tiempo determinado. Esto para comprobar si la cantidad de trabajo realizado es directamente proporcional a los resultados esperados.
Esta evaluación se puede hacer con dos enfoques diferentes, el primero enfocado a objetivos y el segundo a competencias, para abarcar un espectro más amplio del trabajo. Por otro lado, la evaluación de desempeño, por lo general, se realiza en el mismo lugar de trabajo cada tres meses, con el objetivo de acreditar habilidades y fortalezas de los trabajadores y equipos para mejorar las estrategias y potenciar su rendimiento.
Importancia de la evaluación de desempeño de una empresa
A menudo las empresas se preguntan ¿Qué están haciendo mis trabajadores y cómo? ¿Están implementando las estrategias propuestas? ¿Están cumpliendo con los objetivos de la empresa? Todas estas preguntas tienen respuesta con la evaluación de desempeño, de la cual se destacan los siguientes beneficios:
- Identifica comportamientos de los trabajadores.
- Ayuda a identificar necesidades de capacitación.
- Los resultados permiten establecer nuevas estrategias y objetivos.
- Permite conocer el estado de avance del trabajo.
- Mejora tanto el rendimiento de la empresa como de los trabajadores.
- Disminuye la rotación de los trabajadores.
- Aumenta el compromiso y motivación de los equipos.
- Entrega reconocimientos a los mejores evaluados.
- Refuerza los objetivos específicos de la empresa.
Evaluación de desempeño de una empresa: ejemplos y métodos
Las empresas tienen distintos tipos y metodologías de evaluación de desempeño en sus manos, las cuales se ajustan según el foco y requerimiento de la empresa. A continuación se darán ejemplos de los más comunes.
- Autoevaluación: consiste en una evaluación que se realiza el trabajador a sí mismo, basado en un documento con criterios entregados previamente por la empresa. Busca tener una perspectiva más profunda, pero muchas veces puede ser subjetivo, ya que algunos trabajadores suelen calificarse muy alto o muy bajo.
- Evaluación 360 grados: es una evaluación de desempeño basada en el feedback de fuentes externas como jefaturas, otros compañeros o equipos. Entrega un panorama integral del trabajo, que incluye un estudio del carácter y habilidades de liderazgo.
- Método de la escala gráfica: es uno de los métodos más fácil de utilizar pero hay que ser cuidadoso para evitar la subjetividad del evaluador. Utiliza un “formulario de doble entrada” donde las barras horizontales son las variables de la evaluación de desempeño y las verticales son los factores o cualidades que se quieren evaluar del trabajador.
- Escala de calificaciones: probablemente la evaluación de desempeño más utilizada por las empresas, que se basa en una escala de calificaciones con criterios elegidos por ésta misma con los que se evaluará al trabajador. Por ejemplo, “He completado mis objetivos del mes” y luego se deberá elegir en una escala del 1 al 5 o 1 al 10.
- Método de incidente crítico: básicamente es una metodología para comprender la reacción positiva o negativa de un trabajador ante una situación particular, como por ejemplo atención al cliente. Esto es de mucha ayuda a los gerentes para levantar requerimientos de capacitación u otras soluciones.
- Entrevista individual: el resultado de esta evaluación del desempeño se basa netamente en las respuestas del trabajador, por eso es importante la parcialidad del entrevistador para no alterar los resultados, además de tener capacidades para dirigir la entrevista hacia donde se requiere. Este tipo de evaluación ayuda a conocer los detalles del trabajo diario.
Conocer el potencial y calidad del trabajo humano dentro de las empresas es clave para entender cuál es el camino que están tomando los trabajadores para cumplir con sus objetivos. Sumado al hecho que con la evaluación de desempeño de una empresa también se conocen las debilidades, para las cuales se puede formar un plan de acción para mejorarlas y reforzar aún más el quehacer de la empresa.
¿Por qué el indicador de trabajo y el indicador de servicio son claves en la evaluación de desempeño?
Si analizamos los ejemplos propuestos en ambos grupos de KPI, vemos como tanto el indicador de trabajo como el indicador de servicio resultan útiles para obtener determinados insights acerca de cómo se está trabajando. Pese a que existen diversas opciones para monitorear el trabajo en una organización, obtener una visión interna y externa de los procesos, tal y como nos muestran estos indicadores, resulta imprescindible para evaluar el desempeño de una empresa.
