Ventas telefónicas y ventas por WhatsApp, ¿Cómo vender por teléfono?
¿Le das importancia en tu negocio a las ventas telefónicas? Si tu respuesta es negativa, ¿es porque consideras que no sale rentable? ¿Quizás tienes dudas acerca de cómo lograrlo? Tal vez, ni siquiera te has planteado nunca esta opción. Pero lo cierto es que es un recurso que utilizan numerosas empresas y, más allá de lo que podamos creer, a día de hoy siguen funcionando tanto como siempre. Solo hay que encontrar el modo adecuado de hacerlo.
¿En qué consisten las ventas telefónicas?
La definición sencilla sería decir que las ventas telefónicas son aquellas que se alcanzan por esta vía, pero en realidad hay toda una estrategia detrás de este tipo de procesos. ¿Es necesario llamar siempre al cliente o podemos completar ventas cuando es él quien toma la iniciativa? Hablamos de un proceso en el que el contacto con el cliente es esencial y debemos marcar el cierre de la venta como objetivo principal en esta conversación.
¿Qué objetivos se pueden fijar en las ventas telefónicas?
Sin embargo, a pesar de ser el más evidente e importante, la venta en sí no siempre es el único objetivo en las ventas telefónicas. En muchos casos la meta va más allá y se buscan otro tipo de acciones que nada tienen que ver con la venta puntual de un producto o servicio. Veamos algunos de los principales retos que se pueden resolver a través de esta estrategia.
Compras digitales
En el momento actual, la digitalización de las empresas y las tendencias customer centric han hecho de la comunicación omnicanal prácticamente una necesidad para cualquier negocio. Esto implica que hablamos de estrategias holísticas en las que cualquier canal sirve para hacer crecer al otro y viceversa: comunicarte con el cliente por vía telefónica de la manera correcta puede hacer crecer notablemente tus ventas digitales.
Fidelización de clientes a través de ventas telefónicas
Es un hecho que el contacto telefónico con el cliente brinda una relación de personalización que no se puede encontrar en ningún otro canal. Este tipo de conversaciones, dirigidas por personal cualificado y preparado, generan un engagement que va mucho más allá de las pantallas, incluyendo espacios como el correo electrónico o las redes sociales. En este sentido, el engagement es sinónimo absoluto de la fidelización de clientes.
Venta directa
La venta pura y dura también es uno de los principales objetivos de las estrategias telefónicas, evidentemente. Para ello, siempre será oportuno contar con una cartera de clientes que formen parte del target de la organización; es decir, que hayan mostrado un interés previo en el producto o servicio. A partir de aquí, se trata de dar el último empujón para terminar cerrando la venta.
Atención al cliente
La atención al cliente por vía telefónica resulta esencial en el momento actual. Es decir, ¿cada vez que atienda una llamada voy a generar una venta? Por supuesto que no. Ahora bien, ¿puedo aprovechar estas llamadas para incrementar la satisfacción de un usuario para que acabe comprando mis productos? No sólo puedes, es totalmente conveniente y recomendable.
Consejos y estrategias para mejorar las ventas telefónicas
Aunque cada negocio tiene sus propias necesidades y sus particulares modos de operar, existen ciertas pautas que se antojan indispensables en las estrategias de ventas telefónicas. A continuación te indicamos los consejos más utilizados y contrastados a la hora de obtener el éxito en este canal.
Crea una agenda previa para estar en control
Ser ordenado es una herramienta clave para las llamadas. Tener todo mapeado previamente puede ser de mucha utilidad para no perder la secuencia de ideas al vender por teléfono. Es normal que la conversación a veces se desvíe, ¡Por eso el checklist es tan importante!
Muestra cercanía y, si puedes, dirígete al cliente por su nombre
Cuanto más confianza le ofrezcas al cliente -sin excesos, dentro de lo que se puede esperar de una marca-, menos se pondrá a la defensiva. En general, el cliente se siente invadido cuando atiende una llamada telefónica procedente de un negocio, lo que le hace sentir tenso y cerrarse a una posible compra. Sin embargo, cuando conseguimos generar confianza en él y nos ve como alguien cercano, las posibilidades crecen de manera notable.
Nunca dejes de escuchar aquello que quiere decir el cliente
En relación a la anterior recomendación, para lograr que se sienta así es importante saber escucharle. Independientemente de quién esté realizando la llamada, siempre que un cliente tenga algo que decir es imprescindible que se sienta escuchado y, en la medida de lo posible, comprendido. Si además de esto, existe la posibilidad de solucionar satisfactoriamente alguno de sus problemas o necesidades, lo más probable es que termine por comprar, en este momento o más adelante.
Atrévete a innovar en las ventas telefónicas
En ocasiones consideramos que en las ventas telefónicas está todo inventado, pero no debemos olvidarnos que al fin y al cabo es una estrategia más de marketing. ¿Y cuál es una de las principales necesidades en el marketing? La creatividad: comienza de un modo diferente, inventa nuevos argumentos con los que justificar la llamada o déjate llevar por tu imaginación, pero, sobre todo, no dejes de sorprender a tu interlocutor.
Empodera al cliente
A las personas les gusta descubrir productos o servicios que los hagan sentir mejor pero no les gusta que los fuercen o acorralen para que cedan ante una compra. Por ello, es preferible que se les dé libertad y poder de decisión sobre sus propias compras.
Pero, ¿Cómo se puede lograr esto? Involucrando a los clientes en el desarrollo de soluciones que ellos mismos necesitan. Es recomendable preguntarles un feedback y darles la sensación de que son parte del proceso de solución, pero siempre enfocando la conversación hacia el valor de la proposición que se les está haciendo.
Mantén en todo momento la iniciativa
Por muy participativo y abierto que resulte un cliente en una llamada, conviene recordar que la persona que la gestiona desde la marca debe ser quien lleve la iniciativa en todo momento. Se trata de convencer al cliente de que compre un producto, y esto resulta prácticamente imposible si permites que sea él quien maneje la conversación.
Entrega emociones
Está comprobado que la emocionalidad vende. El ponerse en los zapatos del otro y hacerlo sentir que la empresa o producto comparte una historia en común con el cliente a través de un “storytelling” es una excelente estrategia. Además, la gran mayoría de las decisiones de compra de una persona también son emocionales.
Genera sensación de pertenencia
Este tipo de método no es tan estratégico como suena, algo tan sencillo como decirle al cliente “usted se encuentra en nuestra base de datos VIP”, frases que ayudan a que automáticamente presten más atención a lo que la empresa busca ofrecer. Y nunca está de más mandarles algún regalo a modo de cortesía.
Necesidad y solución, un clásico en cualquier escenario
¿Recuerdas lo que comentábamos acerca de escuchar al cliente? Bien, todo aquello que te pueda decir acerca del producto, el servicio o la marca, debes tomarlo como lo que es: una información muy valiosa. A partir de aquí, deberás identificar las necesidades y problemas del cliente para ofrecerle una solución; pero no sólo eso, es importante que tomes nota de las situaciones más comunes para establecerlas como una prioridad a nivel general ante tu público.
Facilita el proceso de compra
Hay que hablar de modo simple y sencillo; primero hay que ir al grano, contarles del producto, de la empresa y lo que ofrece. Es recomendable que la conversación no se enfrasque en métodos de pago y complicaciones, porque el cliente puede desistir de la compra. En el caso que la empresa deba entregar alguna información compleja, el mejor consejo es tratar de explicarlo paso a paso y de la forma más fácil posible.
Estrategias a evitar para mejorar las ventas telefónicas
También es importante saber qué no se debe hacer cuando se quiere vender por teléfono. Recuerda que, pese a ser un canal perfectamente válido y útil para generar conversiones, sigue siendo especialmente delicado porque no todos los tipos de público reciben las llamadas telefónicas de venta adecuadamente. Por tanto, es importante huir de ciertas actitudes en este momento.
No hablar mal de la competencia
Cuando se habla negativamente de la competencia durante las ventas por teléfono podemos entrar en un efecto de autosabotaje. Esto sucede porque, psicológicamente hablando, es probable que el cliente piense esas mismas cosas malas de quien se lo dice. Además, se trata de un comportamiento poco ético a nivel profesional, por lo que es recomendable evitar rumores y malos comentarios.
No utilizar un tono monótono
El tono de voz es de suma importancia porque es la primera impresión que el cliente tiene de la persona o empresa. Si habla aceleradamente y con un tono neutro, probablemente el cliente corte la llamada. Debemos tratar de mostrar al mismo tiempo cercanía y respeto, que el cliente no se sienta invadido, pero tampoco lejano y aburrido.
Evitar los monólogos
La conversación es una interacción bidireccional, por ello es un requisito que se interactúe con el cliente, se le hagan preguntas y así se genere un buen ambiente. Si tratamos de hablar únicamente nosotros el proceso de venta se complicará con total seguridad y el cliente perderá todo el interés. Nuevamente se pone de manifiesto la importancia de escuchar a nuestro target.
Consejos para optimizar las ventas por WhatsApp
¿Y ya está? ¿Siguiendo todos los pasos anteriores voy a generar grandes ventas por WhatsApp? Nos gustaría responder afirmativamente, pero lo cierto es que no. Tu estrategia solamente acaba de comenzar, y éste ha sido un buen principio, pero no puedes quedarte únicamente con esto. Te ofrecemos algunos consejos para que aproveches todo el potencial de esta herramienta.
Define el mensaje de bienvenida perfecto
Cada vez que un nuevo cliente comience una conversación a través de WhatsApp -o cada vez que sea la marca quien la inicie-, debe aparecer un mensaje de bienvenida respetuoso y que al mismo tiempo llame la atención del usuario.
Obviamente, se trata de un texto estándar automatizado, pero lo puedes personalizar por completo. Como siempre, investiga el tono comunicativo en el que se siente cómodo tu target y desarrolla el mensaje perfecto, pero no te excedas en la longitud del texto.
Aprovecha otros canales para cerrar las ventas por WhatsApp
Aunque lleven más trabajo que en otros escenarios, las ventas por WhatsApp suelen generarse con mayor seguridad si se llevan a cabo adecuadamente. Sin embargo, esto no quiere decir que debamos olvidar el resto de canales, guía a tus clientes desde los otros escenarios a WhatsApp y cierra allí las conversiones.
¿Por qué resulta más sencillo? Porque se trata de un canal que utilizan habitualmente para hablar con su gente de confianza, por lo que se sienten totalmente relajados.
Genera campañas enfocadas a las ventas por WhatsApp
Teniendo en cuenta que nos interesa atraer a los clientes a WhatsApp para asegurarnos las ventas, uno de los movimientos más clásicos entre las marcas para lograrlos es ofrecer descuentos, ofertas o, incluso, regalos, a los usuarios que hagan sus compras a través de este medio. Generar una campaña con este fin y lograr el resultado esperado, va a implicar siempre un aumento de las conversiones.
¿Siguen siendo útiles a día de hoy las ventas telefónicas y las ventas por whatsApp?
En este momento, las ventas telefónicas siguen tan vigentes como siempre, si bien la digitalización ha propiciado diversos cambios a la hora de trazar las estrategias. No obstante, hay cuestiones que se mantienen como siempre: el trato que le des a tus clientes por esta vía va a influir notablemente, no sólo en esta compra, sino también en futuras ocasiones.
En cuanto a las ventas por WhatsApp resultan más sencillas y se multiplican cuando la marca desarrolla una buena estrategia; ahora bien, es evidente que el proceso conlleva mayores esfuerzos que en otros escenarios. ¿Cómo reducir la inversión? Unificando WhatsApp con el resto de espacios mediante una plataforma omnicanal, que te permitirá conocer a todos tus clientes, obtener información sobre ellos y automatizar gran parte de los procesos.
