El marketing omnicanal es una de las estrategias más seguidas últimamente en los negocios online, por lo que seguro que has oído hablar de ella en algún momento. Pero, ¿sabrías decir cómo funciona realmente? ¿Es útil para tu marca?
A esta última pregunta te podemos responder ya si lo deseas, es un sí rotundo, pero si prefieres profundizar en el concepto, averiguar cómo implementar la estrategia en tu marca y conocer qué objetivos debes tener en cuenta en el momento de hacerlo, lo mejor es que te quedes y continúes leyendo. En esta ocasión te hablamos de una de las estrategias de marketing más exitosas en la actualidad.
En qué consiste el marketing omnicanal
Lo primero que debes saber es que el marketing omnicanal también es una estrategia de optimización de la experiencia del cliente. Hasta hace no tanto tiempo, hablábamos del marketing multicanal como una auténtica maravilla: ofrecer las mismas comunicaciones al cliente a través de todos los canales que estaban al alcance de nuestra mano era un pequeño paso para el hombre, pero un gran paso en el mundo del marketing.
A día de hoy, una estrategia omnicanal va mucho más allá y puede reportar grandes beneficios si se lleva a cabo adecuadamente. Pero, ¿en qué consiste exactamente? Se trata precisamente de eliminar las barreras entre canales y conseguir que el cliente pueda comunicarse con la marca de manera fluida sin importar su punto de acceso, ¿por qué? Porque todos los espacios de la marca están interrelacionados en cuanto a gestión, comunicación, marketing y, por supuesto, atención al cliente.
¿Cuáles son los objetivos principales en una estrategia de marketing omnicanal?
De este modo, el objetivo principal del marketing omnicanal es mejorar la experiencia del usuario con la empresa. Si se interesa por tu marca a través de una red social y contacta con ella por este medio, para después resolver una consulta por email y hacer efectiva la compra por vía telefónica o a través del propio ecommerce, no va a tener la menor barrera entre canales, ¿por qué? Porque tu negocio está implementando una estrategia omnicanal.
Para lograrlo, es imprescindible dejar atrás la repetición de comunicaciones exactamente igual a través de todos los espacios, como ocurría con el marketing multicanal. Multiplicar un mismo mensaje una y otra vez ante los ojos del mismo usuario puede llegar a causar rechazo.
Hoy se trata de aportar al público contenido de valor adaptado al canal y ofrecerle exactamente lo que necesita en cada lugar. Si un cliente conoce tu marca en redes, se interesa a través de la web, confía en la empresa leyendo el blog, genera un deseo al recibir una newsletter y hace la compra en el ecommerce tras consultar una duda con atención al cliente, está pasando por todas las fases del embudo de conversión. Hacerlo de manera lineal y sin interrupciones es el objetivo del marketing omnicanal.
¿Cómo desarrollar la estrategia omnicanal en cualquier negocio?
Para desarrollar una estrategia omnicanal es imprescindible que el equipo al completo se encuentre en sintonía y la comunicación sea totalmente fluida. Algunos departamentos como el de marketing, producto, atención al cliente y ventas deben estar totalmente interconectados para ofrecer al consumidor respuestas rápidas, coherentes y eficaces.
Al mismo tiempo, debes conocer a tu cliente como la palma de tu mano para saber qué información aportarle a través de cada canal, en qué momento se encuentra y qué espera recibir por parte de la marca.
Pero, si este tipo de estrategias han aparecido en los últimos tiempos y no existían con anterioridad, es porque no se había creado tecnología que pudiera soportar a tan grandes escalas una red perfecta de comunicación empresa-cliente. Por eso hay dos aspectos que deben centrar todos tus esfuerzos si de verdad deseas implementar la omnicanalidad en tu negocio: la gestión de la comunicación interna y la gestión de la comunicación con el cliente. Necesitas contar con softwares que funcionen a la perfección a este respecto.
Resultados de una correcta estrategia de marketing omnicanal
Cuando una estrategia de marketing omnicanal se lleva a cabo de la manera correcta, los resultados son evidentes. Ofrecer a los usuarios una atención personalizada y sin obstáculos a través de los canales que ellos prefieran, creando estrategias especializadas en cada uno de esos espacios y manteniendo una escucha activa, permite a las marcas potenciar su imagen, fidelizar a los clientes, entenderlos mejor y reducir gastos en todo el proceso.
El cliente como centro de la omnicanalidad
Eso sí, la omnicanalidad carece de sentido cuando el cliente no está en el centro. Esta estrategia consiste en identificar al target de la marca, escucharlo, comprenderlo y ponerse a su servicio facilitando todos los procesos de información, venta y atención al cliente en la medida de lo posible. En definitiva, se trata de una alternativa customer centric que bien llevada a cabo te reportará grandes éxitos.
