Principales técnicas de atención al cliente para potenciar los negocios
El área empresarial de atención al cliente ha experimentado intensos y drásticos cambios en los últimos años para lograr adaptarse a un cliente cada vez más exigente. Esto, sobre todo en el último tiempo debido al impacto de la pandemia, ha inclinado al mundo hacia una digitalización veloz con cambios de comportamiento en el mercado.
En esta misma línea, satisfacer las necesidades del cliente, no solo involucra la atención al cliente en sí misma, sino también procesos como la experiencia y calidad del producto, entre otras. Por lo mismo, a continuación se encuentran las principales técnicas de atención al cliente que se pueden utilizar para satisfacerlos.
Técnicas de atención al cliente
Para estar en línea con las técnicas que se reforzaron después de la pandemia para incrementar los niveles de satisfacción en la atención al cliente, seleccionamos las siguientes:
- Inteligencia artificial
Hoy en día los chatbots son los mejores amigos virtuales del usuario o cliente final, ya que gracias a la inteligencia artificial, logra interactuar con ellos y eventualmente logra aprender de la información entregada o incluso la conducta. De hecho, grandes empresas como Amazon han automatizado la mayoría de sus procesos que, en conjunto con la mano de obra humana, hacen de la atención al cliente un valor agregado irreemplazable.
Gracias a los chatbots, la capacidad de atención al cliente aumenta, sin depender de empleados y de horarios específicos, ya que es una herramienta que funciona las 24 horas.
- Diversidad de omnicanales
A pesar de los avances tecnológicos, todavía es muy común encontrarse con solo un canal de comunicación con las empresas, por lo general una central telefónica para resolver dudas. Sin embargo, implementar múltiples plataformas será siempre la mejor decisión para una óptima atención al cliente.
Este sistema de atención omnicanal, es una técnica de atención al cliente que consiste en desarrollar la interacción con los clientes mediante distintos canales digitales, como redes sociales, email, chats e incluso los SMS o mensajes de texto.
Las redes sociales como Facebook e Instagram tienen un gran impacto en el universo digital, ya que la primera agrupa a más de 2 mil millones de usuarios y la segunda apunta a una audiencia más joven. No obstante, Twitter, Youtube y LinkedIn, también son muy buenas opciones dependiendo del foco empresarial.
Si se consideran todas estas plataformas, el cliente cuenta con una diversificación de opciones para presentar sus quejas e inquietudes de manera rápida y flexible.
Incluso para las empresas es una gran ventaja que los usuarios utilicen estos canales, ya que da la posibilidad de medir la percepción y los niveles de satisfacción al analizar los mensajes, correos y comentarios. Lo que mejora la experiencia del cliente y, por ende, la atención.
- Servicio personalizado
Está comprobado por varios estudios que las personas están dispuestas a pagar más por un servicio personalizado, donde se incluyen herramientas como los chatbots y redes sociales. Esta última entrega una relación íntima con el cliente final, ya que a través de los comentarios, creación de comunidad e interacción en tiempo real, se produce una relación duradera en el tiempo.
Además, esto mejora la atención al cliente, ya que aumenta la percepción positiva de la marca o empresa. No obstante, requiere un mayor esfuerzo y constante análisis de datos. Esta atención al cliente brinda procesos, dinámicas de soporte y seguimiento adaptados a las características y necesidades de cada usuario.
- Filosofía Mobile First
Continuando con la ventaja de las plataformas digitales, la filosofía “Mobile First” plantea realizar un diseño de cualquier tipo de interfaz digital pensando primero en las pantallas de los smartphones o dispositivos móviles, para luego adaptarlas a las del ordenador, es decir, a la inversa.
Básicamente es el aprovechamiento de funciones de los celulares para mejorar la experiencia y atención del cliente, ya que los smartphones se han convertido en una herramienta del día a día. Un ejemplo de técnica para mejorar la atención es la geolocalización, que le permitirá a la persona encontrar la sucursal de la empresa más cercana encontrando la dirección en redes sociales o página web que los lleva directamente a la aplicación Google Maps, Waze u otras para ubicarse y poder resolver sus dudas más rápidamente.
- Escucha activa y resolución positiva
La clave para una buena atención al cliente, más que entregar soluciones superficiales en el menor tiempo posible, radica en encontrar puntos de consenso mediante la escucha activa, que permite obtener lo mejor de cualquier situación.
La idea es que, mediante la empatía, la empresa escuche atentamente al cliente, sin juzgar y considerando que su problema y tiempo son igual de valiosos e importantes. ¡Nunca está de más utilizar las soft skills!
Esto quiere decir que la escucha activa es una estrategia que consiste en reconocer que el cliente está pasando por una situación difícil, además que permitirá que la persona detrás del teléfono entienda verdaderamente el problema para que se encuentre una solución positiva y se genere una conversación genuina capaz de llegar a la raíz. Y finalmente una ‘solución positiva’ simplemente quiere decir que la respuesta inmediata al cliente final será “sí, podemos ayudarlo”.
En conclusión, se trata de eliminar palabras y frases negativas del asistente de atención al cliente, sustituyéndolas por alternativas que entregan un valor agregado y evitar las molestias de los usuarios.
Beneficios de una buena atención al cliente
Pero, ¿cuáles son los beneficios reales y concretos que trae la implementación de estas técnicas de atención al cliente? Primero que todo, diversos informes como el de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente en el 2020, un 57% de los encuestados concluyó que la atención al cliente es un atributo que los hace sentir más leales con respecto a una marca.
Partiendo de esa base, un cliente feliz se traduce en: aumento de ventas, recomendaciones y por ende nuevos clientes, entre otras cosas. Porque es verdad que el modelo más antiguo de publicidad del “boca a boca”, hoy sigue siendo uno de los más confiables y, por eso, una de las razones de por qué implementar técnicas de atención al cliente es tan clave; porque el cliente le comentará a sus conocidos su experiencia con la empresa.
Por eso, generar vínculos es tan importante. De hecho, otro estudio de Zendesk dice que un 87% de los entrevistados dijeron que “su experiencia positiva cambió el comportamiento de futuras compras”, lo que significa que una buena atención al cliente impactará en la posibilidad de incrementar nuestras ventas.
