Conoce las principales herramientas para medir la satisfacción del cliente
Si el medir la satisfacción del cliente era importante antes de la pandemia, ahora lo es el doble ¿Por qué? Entre otras cosas, por la diversificación de productos, empresas y canales de venta que esto produjo. Hoy el e-commerce está irrumpiendo las organizaciones con más fuerza que nunca y por lo tanto, hay que responder a las satisfacciones del cliente en todos los aspectos.
Pero ¿Cuáles serían esas satisfacciones? Por ejemplo, los principales errores del servicio intangible del e-commerce radican en el envío del producto; que llegue en el tiempo estimado y en buenas condiciones. Si no se cumplen alguna de estas, los puntos de mejora para potenciar la satisfacción del cliente, debería ser fortalecer los canales de devoluciones.
¿Para qué sirve medir la satisfacción al cliente?
La satisfacción al cliente es una herramienta importante para conocer a la audiencia propia de una empresa. A través de esta medición, se puede saber si el producto o servicio funciona bien, si cumple lo prometido y con las expectativas de quien lo compra. Además, con esos resultados la organización podrá mejorar los puntos débiles y potenciar los fuertes.
Por eso medir la satisfacción del cliente, trae un sinnúmero de beneficios como por ejemplo:
- Ayuda a que la empresa conozca aún más sus propios productos.
- Saber si el cliente comprará nuevamente otro producto o servicio.
- Conocer al cliente es un aspecto que marca la diferencia con la competencia.
- Reduce la rotación de clientes y establece una relación a largo plazo.
- Aumentar positivamente la publicidad del “boca a boca” y por ende, la llegada de más clientes.
- Genera retención de los clientes, ya que al entenderlos, se les podrá entregar lo que están esperando.
Herramientas para medir la satisfacción del cliente
Algunas herramientas más conocidas y utilizadas para medir la satisfacción del cliente son:
- Net Promoter Score (NPS)
Ventajas: a través de la “escala del 1 al 10” (Likert), se conoce la satisfacción al cliente y métricas de experiencia.
Desventajas: esta herramienta tiene sesgos debido a que el tamaño de la muestra es pequeño, por ende sesgado en su nivel de positividad.
Por ejemplo, un estudio de los servicios de Uber en San Francisco, afirma que por lo general los conductores no reciben malas calificaciones de los usuarios, lo que ocurre porque para que pusieran una calificación de una estrella, tendría que pasar algo extremadamente malo. Entonces si la mayoría entrega 5 estrellas, la medición no es exacta y sumado al hecho que no todos entregan su opinión en el ranking, el sesgo aumenta.
- Puntaje de Satisfacción del Cliente (CSAT)
Ventajas: si la empresa necesita saber si sus productos o servicios cumplen con sus objetivos y expectativas del cliente, ¡Esta es su herramienta!
Desventajas: el CSAT destaca los sentimientos a corto plazo del cliente, es decir, solo se basa en la última interacción que tuvo con la organización, sin contemplar sucesos anteriores.
- Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES)
Ventajas: es una herramienta poderosa y confiable para medir el comportamiento futuro de un cliente en cuanto a las compras, ya que es precisa.
Desventajas: este indicador no ayuda a realizar una segmentación de los resultados según el tipo de cliente, así como tampoco proporciona información de la relación general que tiene el cliente con la empresa.
- Índice de rotación de clientes
Ventajas: es un índice que puede medirse cuando los clientes dejan de comprar un producto o servicio, cuyo cálculo se realiza del porcentaje de clientes que probablemente no volverán a hacer otra compra en la empresa.
Desventajas: para lograr obtener un resultado fidedigno, es necesario que la empresa estudie sus números un tiempo, ya que para hacer el cálculo se necesita del número total de clientes, lo que puede llevar un tiempo consolidar.
¡Medir la satisfacción del cliente es clave! Con ello las empresas pueden mejorar muchos aspectos que los clientes no consideran satisfactorios o que no cumplen las expectativas propuestas por la misma organización.
