La experiencia del cliente es un pilar fundamental considerado por empresas, para evaluar ¿qué tan efectiva ha sido la gestión y relación entre cliente y organización?
A partir de allí, será posible evaluar parámetros que garanticen lo favorable y oportuno de la gestión de experiencia de usuario ¡sigue leyendo y descubre más!
Cx: qué significa y parámetros a considerar
Término denominado en español experiencia al cliente o Customer Experience dado como el recuerdo generado en la mente del consumidor luego de mantener la interacción de la empresa con el cliente, la cual comprende aspectos como: canales de servicios, contenido de blog, redes sociales, sitio web y ayuda online.
Además, mediante la experiencia al cliente podrá gestionar y ofrecer los distintos servicios o productos a los usuarios. A partir de allí, podrá identificarse y conocerse en particular, ¿cuál es la ruta o recorrido que realiza el consumidor hasta adquirir lo ofrecido?
En consecuencia las interacciones con cada prospecto permite identificar aspectos esenciales que permiten entender al consumidor en relación a sus necesidades y determinar parámetros como:
- ¿Qué tipo de pensamientos están generando según lo ofrecido?
- ¿Cuál es la emoción que ocasiona lo que se vende?
- ¿Con qué regularidad compraría el consumidor lo vendido?
- ¿Está generando satisfacción lo ofertado?
Por tanto, la percepción de cada cliente será variable y dependerá de diferentes factores que intervienen en el proceso de compra, desde que conoce “x producto o servicio”, evalúa las razones para adquirirlo y recibe la ayuda pertinente durante la toma de decisión.
Ventajas de la experiencia del cliente (Cx)
La experiencia del cliente tiene aportes favorable para la organización. A continuación conocerás algunos:
Aumento de clientes
Muchas empresas se enfocan en conocer, ¿cuáles son los requerimientos personalizados? De esta manera, van ganando terreno desde el primer intento de contactarlo e iniciar la relación comercial.
Así van construyendo la conexión bidireccional para conectar dando a conocer la propuesta de valor fundamental para relación y próximas ventas.
Aumento del compromiso del cliente
Los potenciales prospectos que se convierten en compradores a posteriori se mostrarán satisfechos e incluso se podría fortalecer las interacciones comerciales que beneficien tanto al consumidor como a la empresa.
Por ejemplo: Un nuevo lanzamiento de producto, es propicio para aquellos clientes que han comprado e incluso generan expectativas y emotividad en los clientes fidelizados.
Mejorar las conversiones de los compradores:
Los consumidores que han obtenido algún producto, muestran un interés y satisfacción por lo vendido.
Por ello, forman parte del público objetivo con más probabilidades de consumir otros servicios de la organización, sólo será necesario saber, ¿cuáles son sus necesidades? Y ¿cómo podría ayudar la empresa en su requerimiento?
Conseguir nuevos prospectos
Los consumidores pueden convertirse en difusores o semillas a favor de la empresa, es decir, si has cultivado una relación satisfactoria podrás generar frutos, por tanto las personas recomendadas se convertirían en promotores activos con sus amistades y cercanos.
Factores a medir durante la experiencia del cliente
Con regularidad, será necesario evaluar en relación, ¿se cumplen con las expectativas del cliente? Para ello, debe considerarse parámetros esenciales durante la Cx, entre ellos están:
Recaudar la retroalimentación del cliente-empresa
En este punto se debe verificar la satisfacción del usuario en relación a, ¿cómo ha sido la atención al cliente?¿qué tipo de dudas han surgido desde el primer contacto con la empresa?
A partir de allí, se mantiene un historial desde el comienzo del recorrido del usuario y los puntos claves durante el viaje hasta realizar la compra.
Analizar la interacción del cliente
Chequear ¿de dónde proviene la percepción del cliente? Sin duda, el registro de datos sirve para hacer un análisis desde lo específico y global como:
- Interacción por chat del cliente
- Llamadas personalizadas
- Visitas online
- Lecturas de las publicaciones en redes o blogs
Comprender la percepción del consumidor
¿Cómo percibe el cliente lo que obtiene? Será indispensable demostrar lo valioso de lo ofrecido en relación a los atributos e incluso las muestras gratuitas servirán para potenciar lo ventajoso y útil de lo que vendes.
Inclusive la implementación de encuestas o formularios de gestión al cliente servirán de ayuda para establecer y evaluar, ¿qué tan eficiente ha sido la gestión o atención desde el comienzo hasta concretar la compra?
Conclusión
Para finalizar, el Cx está integrado por un conjunto de etapas que comprenden desde la participación del cliente en busca de adquirir un producto o servicio en una “empresa x”, la cual gestiona y asesora al consumidor en relación a sus dudas e inquietudes.
De esta forma, se genera una interacción continua prospecto-organización mediante diferentes canales, con la finalidad de ofertar y satisfacer las necesidades de los potenciales compradores.
