Probablemente un cliente molesto es la tipología de cliente más común en las empresas. Esto le sucede a grandes compañías, tanto a Amazon como a una que está recién comenzando a funcionar. Pero primero que todo, hay que tener en cuenta que el cliente molesto es una relación que hay que entender, empatizar, sanar y resolver como requisito clave para mantener un negocio estable.
¿Pero por qué es tan importante mantener esas relaciones? Porque una relación con un cliente molesto que se sana puede traducirse en muchos clientes nuevos. Hoy no es un misterio que la publicidad “boca a boca” sigue siendo una de las mejores estrategias, entonces ¿Qué le diría un ex cliente molesto a su amigo/a si su problema se resuelve? ¡Compra con ellos, tienen un increíble servicio al cliente!
Cómo identificar un cliente molesto
Identificar a un cliente molesto, es la base para poder desarrollar todo lo que se mencionó anteriormente. A pesar de que identificar a un cliente que está enojado es bastante obvio, a continuación se entregarán algunas características de su comportamiento:
- Frustración: detrás de cada cliente molesto, hay una frustración producto de una acción que no salió como quería.
- Sensación de poder: este tipo de personas cree siempre tener la razón y sabe que si su situación no se resuelve, puede difundir su situación en redes sociales que puede arruinar la reputación de una marca.
- Desconfianza: lo primero que piensa el cliente molesto, es que lo más probable es que la empresa no le entregue ninguna solución, por eso ¡Hay que demostrarle lo contrario!
- Desahogo: el cliente molesto solo necesita a alguien que lo escuche y luego de que exprese todos sus sentimientos, es momento de armar un plan.
Consecuencias de tener un cliente molesto
Las distintas dificultades que una empresa puede tener con un cliente enfadado pueden ir escalando hasta convertirse en un problema grande, pero para que eso no suceda, es mejor conocer cuáles son las consecuencias para tratar de evitar estas situaciones.
- Perder clientes: un cliente que está molesto fácilmente puede ser la última vez que compra en ese lugar, pero no hay que desanimarse ¡Ahí está el desafío!
- Dificultades futuras para encontrar clientes: como se mencionó anteriormente el “boca a boca” puede ser un arma en contra y dificultar futuros negocios, por eso es tan importante resolver los conflictos con el cliente molesto.
- Difamación en redes sociales: el lugar más común que un cliente molesto encuentra refugio es en las redes sociales y no solo en Facebook, sino también en Instagram, LinkedIn e incluso Twitter.
- Pérdidas económicas: muchas de las acciones que toma la empresa se traducen en utilidades, por lo tanto, un cliente molesto puede llegar a significar algún tipo de pérdida, sobre todo si se repite en el tiempo.
Los mejores tips para dar soluciones a un cliente molesto
Debido a la mejora que han tenido las empresas en el servicio al cliente, hoy se encuentran múltiples consejos sobre cómo entregar las mejores soluciones a un cliente molesto y así convertirlo en un cliente fiel. De hecho los mejores tips son aquellos que se utilizan previo al enfrentamiento con el usuario, que se mencionan a continuación.
- Escucha activa: este concepto no hace referencia a simplemente escuchar, sino a prestar atención y entender cada palabra que dice el cliente molesto. La principal característica de la escucha activa es la paciencia, por ende, es bueno cultivarla para poder responder al cliente con buenos argumentos.
- Desarrollar la empatía: la empatía es ponerse en los zapatos del otro. Mientras el cliente molesto se esté desahogando, hay que pensar, ¿Por qué está así? ¿Cómo se siente? Y luego responder a un nivel más personal para que tenga un buen efecto.
- Mantener la calma: es natural que producto de una discusión acalorada, los agentes también se enojen; pero hay que tener en cuenta que nada es personal. Como se mencionó anteriormente, las capacitaciones son un excelente momento para entrenar al personal para siempre mantener la calma ante un cliente molesto.
- Entregar soluciones y alternativas: luego de escuchar los reclamos del cliente, es preciso ser honesto; ¿Se puede entregar una respuesta inmediata? Si la respuesta es no, entonces hay que dar soluciones y alternativas. Si la resolución del problema llevará más tiempo, hay que decirlo y ofrecerle algún tipo de recompensa.
- Seguimiento: después que la empresa le prometió una solución al cliente molesto, es importante informar al cliente en qué etapa se encuentra su reclamo.
Capacitaciones de los agentes
Una buena inducción y capacitación inicial a los trabajadores que se van incorporando a la empresa -y también los antiguos- ayuda a establecer el modus operandis de esta. Y trae innumerables beneficios, tales como:
- Potencia las habilidades blandas, ya que se trata de saber utilizar las emociones para hablarle a un cliente molesto.
- Aumenta la productividad del empleado y por ende, su calidad de trabajo.
- Ayuda a solucionar problemas que suceden en el día a día.
- Potencia la motivación del usuario al saber que cuenta con las herramientas necesarias para su desempeño.
Importancia de las encuestas de satisfacción
Las encuestas de satisfacción son herramientas poderosas para incluir las opiniones del cliente final en el centro de todo lo que hace una empresa. A través de ellas se pueden medir variables como la satisfacción, nivel de lealtad, calidad de servicio y experiencia, entre otros. Para esto existen diferentes herramientas para realizar encuestas de satisfacción, entre ellas se encuentran:
- Net Promoter Score (NPS): utilizando la simple escala del 0-10, esta herramienta permite, entre otras cosas, conocer la cantidad de clientes que recomiendan la empresa a sus más cercanos.
- Puntaje de Satisfacción del Cliente (CSAT): esta metodología ayuda a comprender si los productos o servicios de la compañía cumplen las expectativas del cliente. Esto a través de preguntas que respondan desde “muy satisfecho” hasta “muy insatisfecho”.
- Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES): es una herramienta que también se utiliza para medir la experiencia y satisfacción del cliente, realizando solo una pregunta que no requiera tanto esfuerzo y así aumentar su lealtad.
- Índice de rotación de clientes: esta herramienta se utiliza para identificar aquellos clientes que dejan de comprar en la empresa. A través de preguntas como “¿Es probable que vuelvas a comprar nuestros productos?”, para después sacar un porcentaje de rotación.
