Tipos de relaciones con los clientes y recomendaciones para mejorarlas

Sabemos que existen diversos tipos de relaciones con los clientes, pero debemos escoger específicamente el tipo de relación que queremos que nuestra marca mantenga con ellos. Para lograrlo, es importante definir algunos aspectos que nos permitan establecer el contacto adecuado con el público.

¿Cuál es mi target? ¿En qué escenarios se encuentra? ¿Qué lenguajes, tonos o enfoques suele utilizar? ¿Cuáles son los objetivos de mi marca en esta relación? En base a estas cuestiones debe quedar definido el tipo de relación con los clientes en cualquier negocio.

¿Por qué es importante mantener una línea en las relaciones con los clientes?

Pero, ¿por qué no puedo combinar diversos tipos de relaciones con los clientes? Es importante que entiendas que no puedes gestionar el contacto con tu público con variaciones continuas. Los usuarios se acostumbran a un tipo de comunicación y los cambios hacen que se sienta perdido, lo que deriva en una pérdida de identidad por parte de la marca. Resulta esencial mantener una línea constante a este respecto.

Tipos de relaciones con los clientes

Ahora que ya sabes qué preguntas debes hacerte para definir el tipo de relación que mantendrás con tus clientes y que entiendes que únicamente puedes elegir uno de ellos, llega el momento de conocer todas las posibilidades entre las que podrás elegir. Ten en cuenta que sí puedes combinar acciones de diversas tipologías, pero la línea principal debe ser una de ellas y, sobre todo, no puedes modificarla a cada momento.

Relaciones comunitarias

En este tipo de relación con los clientes es imprescindible apoyarse en las redes sociales. Crear una comunidad en torno a una marca conlleva un arduo trabajo, pero no podemos decir que sea complicado gracias a estas plataformas y a las herramientas omnicanal que las unifican. Las relaciones comunitarias propician que los propios clientes entablen conversaciones entre ellos beneficiosas para el negocio, sin la necesidad de que éste intervenga.

Relaciones de atención personal

Está basada en el trato personalizado entre un representante de atención al usuario y centrado en cara a cara o a distancia, mediante el uso de correos electrónicos y sistemas automatizados. Para algunos consumidores se considera un método centrado obtener la información condicionada según las inquietudes personales.

El tipo de relación con los clientes que implica una atención personal puede ser más costoso que otros, pero lo cierto es que es uno de los que ofrece mejores resultados. ¿Por qué? Cuando ofrecemos a los usuarios una conversación en la que se sienten los únicos protagonistas y son escuchados de verdad, el compromiso con la marca aumenta de manera notable y, por consiguiente, también crecen las ventas.

Relaciones de atención exclusiva

La relación de atención exclusiva va un paso más allá que en el caso anterior. Si bien antes ofrecíamos atención personalizada a cada cliente siguiendo una misma línea, en este caso se trata de adaptarse a las necesidades y peticiones del cliente, siempre y cuando no supongan un perjuicio a la marca. Se trata de un tipo de relación con los clientes muy costoso, por lo que únicamente pueden ofrecerlo las grandes multinacionales y tiendas de lujo.

Relaciones colectivas

Entre todos los tipos de relaciones con los clientes, las relaciones colectivas y las relaciones comunitarias son las más similares entre sí. Sin embargo, existe una diferencia fundamental entre ambas: cuando hablamos de comunidad, se trata de fomentar las interacciones y las relaciones entre los propios usuarios, mientras que en el caso del colectivo todo está gestionado por la marca. Resulta muy útil para obtener información de los clientes.

A partir de la agrupación de varios usuarios se fomenta y estimula su participación continua. De esta forma, se promueve la ayuda basada en la opinión generalizada y gestionada mediante el apoyo de quienes responden a las dudas, según la experiencia y relación con el producto. Aunque no llegue al nivel de la comunidad, sigue habiendo sensación de pertenencia por parte del cliente.

Relaciones de autoservicio

En una relación de autoservicio la marca no se comunica de manera directa con el cliente -más allá de los canales de atención específicos de los que disponga-. Ahora bien, evidentemente, el usuario tiene que poder acogerse a algo si desea comunicarse con la empresa, para ello siempre deben de ofrecerse múltiples recursos que el consumidor pueda utilizar en cualquier momento que lo necesite.

En este caso, la organización no se enfoca en validar las respuestas a través de agentes en línea; sin embargo, emplean recursos de chatbots y foros de comunidades para solventar y fomentar la atención en línea. Esta técnica facilita la ayuda y apoyo mediante respuestas automáticas y útiles para los quienes adquieren un servicio o producto de la empresa.

Relaciones automatizadas

En este punto entran la inteligencia artificial, el big data y un sinfín de tecnologías. La comunicación con el cliente va a ser gestionada en todo momento por sistemas informáticos inteligentes, donde la herramienta más común es el chatbot, pero también podemos hablar de correos electrónicos automáticos o incluso de una gestión similar de las redes sociales y otros canales.

Estos chatbots están diseñados para dar respuestas automáticas y alineadas a dudas frecuentes que presenten los clientes. Con ello se construirá un sistema estructurado y basado en atender según las dudas que se manifieste y realice el usuario en la sección de preguntas frecuentes.

Consejos para mejorar los distintos tipos de relaciones con los clientes

Independientemente de los tipos de relaciones con los clientes que se estén llevando a cabo en una organización, siempre existen determinadas pautas para que el trato sea productivo y satisfactorio para el público. A continuación, te presentamos algunas de las principales recomendaciones que debes seguir para extraer un beneficio en la relación con tus clientes.

Conoce a tu cliente

Conocer al detalle los intereses de quienes muestran la intención de consumir los productos o servicios de la empresa. Con ello, se brindará la atención, focalizada y adaptada a dudas individualizadas. Será conveniente manejar una lista segmentada para identificar y conocer algunos datos de cada cliente, como son los siguientes:

• ¿Cuál es la edad, sexo y profesión?
•  ¿Cuáles son los valores del cliente ideal?
• ¿Cuáles son las expectativas y desafíos del potencial comprador?

Escucha al cliente

La clave se encuentra en la escucha activa para entender y con ello podrá comprenderse ¿cuáles son las inquietudes de los prospectos? A partir de allí desarrollar habilidades para optimizar las relaciones y adaptarse al perfil de cada lead, basándose en aspectos como los siguientes:

• Demostrar interés.
• Identificar necesidades con precisión.
• Formular argumentos de ventas.
• Plantear oportunidades para vender.

Aplica una estrategia de relación con el cliente

Una vez identificado y segmentado el buyer persona conviene poner el enfoque en la gestión de prospectos basándose en los intereses comerciales. Es ideal mantener un checklist para identificar los potenciales consumidores recurrentes y los menos interesados en adquirir lo ofertado, lo que ayudará a conocer el ciclo de vida del cliente.

Capacita los representantes de atención al cliente

La educación y preparación a quienes ofrecen un servicio al cliente, debe mantenerse periódica y con la finalidad de mejorar las relación. De este modo la buena gestión del usuario estará fundamentada según las habilidades que desarrolle el equipo de ayuda al cliente.

Recurre al enfoque cliente-vendedor para entender al cliente final

Pero realmente, ¿Cómo se puede entender al cliente final para potenciar la relación cliente-vendedor? Se parte por la base, que es identificar a esa persona. Si bien existen muchos tipos de clientes, se mencionarán los que más tienen influencia en el mercado:

• Informado: es una persona que está atenta a los detalles, le gusta informarse y siempre tiene respuestas con argumentos sólidos.
  • Recomendación: estar igual de informado que el cliente y mantener una conversación pausada para organizar la información de mejor manera.
• Indeciso: es un cliente que la mayoría de las veces no sabe muy bien lo que quiere y se detiene justo en el carrito de compra.
  • Recomendación: ¡Nunca se deja solo! Ellos necesitan ayuda para poder decidir y realizar la compra. En este caso es clave poder responder a todas sus dudas aunque sean muchas, además de mantenerlo informado a lo largo de las etapas de compra.
• Impulsivo: aquí están los impacientes. Es un cliente que si encuentra lo que está buscando, lo compra de inmediato, por eso muchas veces es difícil de predecir.
  • Recomendación: Para este tipo de personas, las dudas se resuelven de manera ágil y resumida, es decir, entregar información breve sin entrar en detalles.
• Enojado: cuando llega un cliente enojado, es porque exige una respuesta y solución inmediata.
  • Recomendación: el mejor consejo es escuchar lo que el cliente tiene que decir y al final siempre empatizar con él, mostrando una actitud segura, tranquila y con disposición.

Cada vez es más fácil comprender y hasta predecir los comportamientos del cliente final. Como ya se mencionó, para mejorar y potenciar la relación de cliente-vendedor, es importante también considerar que existen herramientas tecnológicas para entender y predecir el comportamiento del usuario. Esto es posible a través de tecnologías de análisis de datos (Analytics), y Big Data.

De hecho Amazon utiliza el Big Data para predecir las compras on-line analizando los datos históricos de sus usuarios y la cantidad de clics que realizan en el sitio web, para luego entregarles una experiencia personalizada mediante la recomendación de ciertos productos.

Aprovecha el poder de la omnicanalidad

A medida que la tecnología avanza y se hace un factor elemental en el día a día de los clientes, también avanzan las estrategias de cliente-vendedor de las empresas para adaptarse al nuevo comportamiento de ellos. Las personas utilizan cada vez más simultáneas plataformas para informarse o resolver sus dudas, de eso deriva la importancia de la omnicanalidad.

La omnicanalidad le da la posibilidad a las empresas de contar con múltiples plataformas para hacer frente a las necesidades del cliente, por ejemplo, a través del sitio web, chatbots, instagram, facebook y correos electrónicos. Sin embargo, para entregar una experiencia integral, todos los canales disponibles deben actuar en sincronía, es decir, no sirve si la empresa tiene varios canales para responder al cliente pero solo funciona uno; todos deben operar y responder de la misma manera.

A su vez, permite respuestas eficientes y rápidas; ¡Eso es exactamente lo que quiere el cliente! Parte de esta estrategia sugiere el uso de chatbots o inteligencia artificial, que puede resolver de mejor forma las preguntas y entregar una disponibilidad de 24/7.

Ejemplos y beneficios de la omnicanalidad 

Para poner en práctica todos los consejos para desarrollar una buena relación cliente-vendedor a través de la omnicanalidad, se darán algunos ejemplos de grandes empresas que utilizan este sistema y de los beneficios que les ha traído.

Por un lado, el banco BBVA ha implementado esta modalidad desde hace años a través de la iniciativa “BBVA anywhere banking”, que básicamente quiere decir que el banco está en todos lados. Esto sobre todo potenciado a que durante la pandemia las oficinas físicas cedieron el protagonismo a la digitalización. 

BBVA le entrega a sus clientes un control total sobre sus gastos en tiempo real, a través del pago inmediato con el celular, atención on-line y call center. Cuando el cliente llama al operador, éste ya tiene la información actualizada del cliente y así puede resolver sus consultas de manera más eficiente. Además, el departamento de redes sociales maneja velozmente los reclamos y consultas.

Otro ejemplo de esta estrategia para potenciar la relación de cliente-vendedor es Starbucks, quien tiene su famosa “Starbucks Card” que sirve para realizar todo tipo de compras en la tienda, desde café hasta souvenirs. Y aquí viene lo novedoso; para recargar esta tarjeta, Starbucks cuenta con una aplicación móvil donde se puede recargar, esto sumado a otros canales como vía telefónica, sitio web y en sus tiendas físicas. Además, cada actualización que el cliente le haga a su tarjeta, estos se replicarán en tiempo real en todos los canales.

Los beneficios que ambas empresas obtuvieron fueron:

• Fidelización del cliente final.
• Rapidez y efectividad de procesos simples.
• Disponibilización de canales las 24/7.

¿Por qué recurrir a la omnicanalidad en estos tipos de relaciones con los clientes?

Como señalábamos anteriormente, escoger uno de estos tipos de relaciones con los clientes refuerza la identidad de la marca, genera confianza en los usuarios y facilita el trabajo de tus empleados a la hora de gestionar este aspecto. Además, desarrollar una estrategia unificada te permite utilizar herramientas únicas que optimizarán la gestión de todas las conversaciones e interacciones con tu público.

¿Y cuál es el secreto para mantener con éxito una estrategia unificada? Sin duda alguna, la omnicanalidad es la vía más adecuada, por el hecho de que hace mucho más eficiente cualquiera de los tipos de relación con los clientes. Al mismo tiempo, al generar un tono idéntico en todos los departamentos de la organización hacia el público, con acceso a toda la información por parte de los trabajadores, la percepción externa de la empresa se asemeja más a aquello que se intenta transmitir desde dentro, que no siempre tienen porqué coincidir.